加速健康服务交付的聊天工具

2023年7月11日

在项目启动会议和初步利益相关方访谈中，团队成员清晰地描述了他们过去在内部沟通中遇到的挑战，也真诚地表达了对新的沟通方式的期待，但对于这种新形式——实时聊天——将如何带来影响，他们的思路却并不清晰。

基于这些第一手的反馈和反应，我梳理出了我们需要回答的以下问题：

为什么旧的沟通系统有所不足——实时聊天如何弥补这一缺口？

产品价值

在我们的第一个设计版本中应该包括哪些功能？

工作范围

我们如何激发用户对从未尝试过的工作流程的信心？

用户体验（UX）

为了理解是什么推动团队启动这项紧急变更，我首先会梳理员工日常工作的全貌，以及信息传递如何融入其中：

我为 BCBSA 的管理者和领导层设计并引入了一项“Job to Be Done”（JTBD）练习，在其中我们一起回顾了 BCBSA 每个员工角色所创造的工作成果如何助力最终的业务成功。

受员工之间相互依赖关系的启发，我将内部沟通所处的微观与宏观系统可视化。该图谱探索了直接沟通者与间接参与者、协作模式和汇报关系，并进一步说明 BCBSA 的内部工作流程如何影响其面向数百万美国民众的服务。

这些努力让 BCBSA 的领导层惊讶地意识到，这一沟通工具能够为核心业务的成功带来巨大价值。它帮助整个团队争取到了额外资源——自项目启动以来，团队已新增 5 名以上工程师和 1 名设计师来支持开发。

上方生态系统图中的工作流与人员之间的关联，帮助产品经理规划了产品功能和下一年度路线图。图中和相关用户旅程提供了 12+ 项功能加入路线图。

尽管这些洞察很有启发性，但只有当我们把它们带回团队时，才真正产生影响。因此，我组织了一场产品对齐工作坊，与产品经理（PMs）和技术负责人一起梳理业务与开发优先级及取舍，并用以用户为中心的研究发现来影响项目范围。

在目标用户群体已明确界定后，我们招募了 5 名现任员工参与跟岗观察和民族志描绘——聚焦用户行为和痛点。

我还创建了用户画像库，以个体层面呈现用户数据，包括工具偏好、学习信心、工作习惯和期望，作为未来设计工作的参考。

在定稿设计时，我综合考虑了多项因素，以打造高效、对新手友好且确保准确性的体验。

分栏布局支持从多个来源快速查找。复制粘贴快捷方式确保数据传输。UX 文案引导用户理解新功能和系统状态。每一个细节都基于用户行为模式进行设计，旨在帮助用户和 BCBSA 实现目标。

我们 2022 年的首个版本获得了公司内 12 个试点团队的热烈积极反馈：