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一个轻量级的企业内部沟通消息工具

蓝卡消息工具

概述

简化美国健康保险巨头的内部沟通体验

BCBSA 多年来陈旧的消息传递系统阻碍了内部沟通，因此该组织现在正在全面改革平台，以加快工作流程和响应时间。

角色

用户体验战略专家与设计师

交付成果

用户研究

用户旅程

共创工作坊

功能优先级

可用性测试

用户体验/用户界面

微交互

用户体验文案

成果

将聊天处理时间减少67%，并进一步提升BCBSA的核心业务效率

在过去的10个月中，我与BCBSA产品团队密切合作，从零开始构建了第一个内部聊天工具。通过运用多种用户体验方法和工作坊，我们发现并定义了该聊天工具如何服务于BCBSA的核心业务——索赔处理，最终改善数百万美国人的健康服务。

设计前

设计后

挑战

BCBSA团队给我们设定了一个雄心勃勃但模糊的目标——将他们传统的内部邮件系统转型为实时聊天系统。但是为什么这么做呢？

为了更好地了解我在这个项目中的面临的责任和挑战，我在首次相关利益者调研后列出了以下三个核心挑战：

我们如何激发用户对从未尝试过的工作流程的信心？

用户体验（UX）

为什么旧的沟通系统有所不足——实时聊天如何弥补这一缺口？


产品价值

在我们的第一个设计版本中应该包括哪些功能？

工作范围

用户体验方法

全面理解聊天

在项目初期阶段和范围不明确的情况下，我的主要目标是了解“聊天”场景对BCBSA员工日常工作的总体价值。因此，我以一个核心学习目标开始了我们的研究：

“我们的聊天工具将在用户的工作流程和BCBSA的业务中发挥什么作用？”

那么我要如何应答这个问题和上述挑战呢？


策略 01: 发现产品价值 -> 确定上下文、价值和成功


  • 主持利益相关者访谈并绘制以聊天为中心的利益相关者生态系统图：我想了解 BCBSA 内部聊天的整个来龙去脉，例如目标用户、协作模式和报告线。

  • 联系管理层和行政级别收集关键成功指标，并反映这些指标如何体现 BCBSA 的真正使命：“增加获得健康保险的机会，提高所有美国人的健康状况”

  • 概述了具有 20 多个用户行为洞察的用户旅程。

JTBD Template

我在利益相关者访谈中引入了JTBD模型，以帮助领导层从一线员工的视角理解他们的实际情况。这同时也揭示了一线员工的需求如何影响高层业务决策。

JTBD Template

我将利益相关者地图与每个角色的“客户任务”（JTBD）进行了同步，帮助产品团队理解利益相关者-客户之间的依赖关系如何影响业务目标和产品范围。


策略 02：塑造无缝用户体验 -> 从日常中看问题


进行现场研究和边说边想会议：

  • 收集了关于用户行为、痛点和现有工作流程的见解。

  • 创建了角色模型和“生活中的一天” 映射，记录目标用户类型的端到端个人工作流程。

Persona

我为每个用户群体（聊天发起者、管理者等）创建了用户角色，旨在从个人层面呈现用户数据，包括工具偏好、学习信心、工作习惯及期望。

Insights Synthesis

通过研究，以“覆盖范围/影响/努力”提炼出高价值的设计机会


策略 03：定义项目范围 -> 促进团队决策


与产品经理和技术负责人举办产品对齐研讨会：

  • 通过将研究洞察和用户旅程框定为待完成工作（JTBD），突出其商业价值，实现对齐。

  • 按'必备/会有/希望有/不再需要'对JTBD进行排序，促进产品路线图的决策。

  • 了解开发优先级和权衡。

Alignment Workshop

我们一起审视了设计机会（以工作待完成的形式框架），并将其分类为'必须有/会拥有/希望有/永不会有'

研究成果

除了引导设计方向——

研究结果（例如研讨会、用户旅程图和利益者地图）帮助我们制定来年的产品路线图。


一些利益相关者的访谈记录帮助我们定义关键绩效指标来验证解决档案并跟踪产品表现。

我们为谁设计

  • BCBSA 管理员/理赔经理

  • 理赔处理人

  • 聊天客服

  • （间接）患者/BCBSA 会员

  • （间接）医疗服务提供者

洞察

顺畅的沟通是连接当前BCBSA理赔处理工作流的关键。

我使用这张旅程地图来揭示聊天功能在全局和微观层面的位置：


  • 聊天功能的创建旨在支持BCBSA的整体保险理赔流程，并帮助其更高效地实现业务目标。

  • 与聊天相关的行为不仅限于发送消息，还包括整个数据查询过程。

设计原则

我定义了四个核心设计原则，以帮助我和我的产品团队设计、评估和批评用户体验的细节。

高效

快速解决聊天问题，减少重复点击和干扰。

完善的上下文

保持所有相关数据触手可及；消除数据搜寻烦恼。

易于学习

让每个操作都直观明显，减少培训需求。

准确性

发送经过数据验证、一致且无错误的信息。

BlueCard Chat 通过优化 BCBSA 及其 34 家子公司的运营流程，显著提升了工作效率，最终为数百万美国人提供了更优质的医疗服务。

上下文与准确性

将聊天集成到工作流程中

用户情境

索赔处理人员不得不在多个标签之间切换，复制粘贴索赔数据，并在窗口之间进行拼写检查。

解决方案

我们根据列视图的行为进行介绍。用户可以在聊天进行时轻松读取数据。

准确性

一次一个聊天

用户情境

用户被多个聊天搞得疲惫不堪，导致响应速度变慢。

解决方案

通过限制用户一次只能进行一个聊天，我们保持用户对当前任务的注意力。同时，将其他对话折叠到“查看所有对话”选项卡中可以防止注意力分散。

高效

一键复制数据

用户情境

用户过去常常在聊天过程中反复选择、复制和粘贴来转录数据。

解决方案

在消息小部件的每个关键数据字段旁边添加一个复制按钮，消除了手动复制粘贴的步骤。

易于学习

为初次使用者设计

用户情境

用户在适应全新的工作流程时可能会感到困惑。

解决方案

我重新编写了每个空状态和加载时刻的用户体验文案，为用户提供了清晰的指导，帮助他们了解如何使用聊天功能以及每个步骤中可以期待什么。

影响力

最终，BCBSA 取得了多项胜利——

将聊天处理时间缩短了67%，降至2.3分钟——远低于5分钟的基准。


仅三个月内将BCBS的净推荐值提升至+38


加速理赔周期: 95%的理赔在14天内处理，99%的理赔在30天内处理。

反思

与BCBSA合作让我了解到，创新只有在能带来明确的商业价值时才会成功。因此，指导以价值为导向的设计流程和设计决策尤为重要。在这个项目中，我开始通过多种用户体验工具来构建自己的价值驱动设计流程，包括JTBD建模、客户旅程地图和共创研讨会，以叙述、制定策略、共同规划并设计符合BCBSA业务目标的产品。

还有什么

塑造“我的”设计风格和流程

与BCBSA的合作让我反思使用设计工具的目的和影响。在这个项目中，我结合了价值导向的设计工具与视觉插图，以讲故事的方式向客户展示设计可以带来的商业价值。

分享是建立信任的基础

设计师也是教育者。通过坦诚的“展示与讲解”环节，将设计思维可视化，公开过程，明确团队的期望，并展示长期价值。所以除了交付设计以外，我经常采用教育性实践：设计过程的演练与季度设计研讨会。这些会议使利益相关者在目的、进展和影响上保持一致，并反复思考“设计还能在哪里发挥作用？”这一问题。正是这个过程启动并维系了我与BCBSA两年的合作关系。