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一个轻量级的企业内部沟通消息工具

蓝卡消息工具

概述

简化美国健康保险巨头的内部沟通体验

BCBSA 多年来陈旧的消息传递系统阻碍了内部沟通，因此该组织现在正在全面改革平台，以加快工作流程和响应时间。

角色

用户体验战略专家与设计师

交付成果

用户研究

用户旅程

共创工作坊

功能优先级

可用性测试

用户体验/用户界面

微交互

用户体验文案

成果

将聊天处理时间减少67%，并进一步提升BCBSA的核心业务效率

在长达10个月的时间里，我与BCBSA的产品团队密切合作，从零开始规划和构建了首个内部聊天工具。通过结合用户体验方法和工作坊，我们发现并定义了该聊天工具如何服务于BCBSA的核心业务——索赔处理，并提升其效率。

新的解决方案 BlueCard Chat 简化了 BCBSA 及其 34 家子公司的运营，显著提高了效率，最终提升了数百万美国人的医疗服务质量。

挑战

项目开始时，我定义了三个主要挑战——

我们如何激发用户对从未尝试过的工作流程的信心？

用户体验（UX）

为什么旧的沟通系统有所不足——实时聊天如何弥补这一缺口？


产品价值

在我们的第一个设计版本中应该包括哪些功能？

工作范围

用户体验方法

全面理解聊天

在项目初期阶段和范围不明确的情况下，我的主要目标是了解“聊天”场景对BCBSA员工日常工作的总体价值。因此，我以一个核心问题开始了我们的研究：

“我们的聊天工具将在用户的工作流程和BCBSA的业务中发挥什么作用？”

为了更好地回答问题和解决上述挑战，我为每个问题采用了一些用户体验策略：


策略 01：塑造流程用户体验 -> 从日常习惯中观察问题
我进行了影子访谈，并提出定性问题（例如：“您的日常聊天常规是怎样的？您能分享您处理聊天的见解和技巧吗？”），并提炼出用户故事“BCBSA的一天”。

策略 02：发现产品价值 -> 确定成功的关键指标

联系经理和管理层，收集关键成功指标（例如：“您如何定义‘成功的聊天’? 您首先会看哪些指标？”）；勾勒出用户旅程，并优先确定3个需完成的工作价值。

策略 03：定义项目范围 -> 促进团队决策

主持利益相关者对齐研讨会，向产品经理和技术负责人展示研究见解和用户旅程，然后共同确定我们的开发优先事项。

我们为谁设计

  • BCBSA 管理员/理赔经理

  • 理赔处理人

  • 聊天客服

  • （间接）患者/BCBSA 会员

  • （间接）医疗服务提供者

洞察

聊天是一种手段，而不是目的

研究表明，更快的聊天最终能够加速索赔处理，因此我们将新的聊天功能嵌入更广泛的工作流程中，以帮助BCBSA更高效地实现其业务目标。

设计原则

高效

快速解决聊天问题，减少重复点击和干扰。

完善的上下文

保持所有相关数据触手可及；消除数据搜寻烦恼。

易于学习

让每个操作都直观明显，减少培训需求。

准确性

发送经过数据验证、一致且无错误的信息。

介绍 BlueCard Chat：

一款针对健康保险公司的轻量级消息工具——

减少无效聊天，更快清晰地处理索赔。

上下文与准确性

将聊天集成到工作流程中

用户情境

索赔处理人员不得不在多个标签之间切换，复制粘贴索赔数据，并在窗口之间进行拼写检查。

解决方案

我们根据列视图的行为进行介绍。用户可以在聊天进行时轻松读取数据。

准确性

一次一个聊天

用户情境

用户被多个聊天搞得疲惫不堪，导致响应速度变慢。

解决方案

通过限制用户一次只能进行一个聊天，我们保持用户对当前任务的注意力。同时，将其他对话折叠到“查看所有对话”选项卡中可以防止注意力分散。

高效

一键复制数据

用户情境

用户过去常常在聊天过程中反复选择、复制和粘贴来转录数据。

解决方案

在消息小部件的每个关键数据字段旁边添加一个复制按钮，消除了手动复制粘贴的步骤。

易于学习

为初次使用者设计

用户情境

用户在适应全新的工作流程时可能会感到困惑。

解决方案

我重新编写了每个空状态和加载时刻的用户体验文案，为用户提供了清晰的指导，帮助他们了解如何使用聊天功能以及每个步骤中可以期待什么。

影响力

最终，BCBSA 取得了多项胜利——

将聊天处理时间缩短了67%，降至2.3分钟——远低于5分钟的基准。


仅三个月内将BCBS的净推荐值提升至+38


加速理赔周期: 95%的理赔在14天内处理，99%的理赔在30天内处理。

反思

与BCBSA合作让我了解到，创新只有在能带来明确的商业价值时才会成功。因此，指导以价值为导向的设计流程和设计决策尤为重要。在这个项目中，我开始通过多种用户体验工具来构建自己的价值驱动设计流程，包括JTBD建模、客户旅程地图和共创研讨会，以叙述、制定策略、共同规划并设计符合BCBSA业务目标的产品。

还有什么

塑造“我的”设计风格和流程

与BCBSA的合作让我反思使用设计工具的目的和影响。在这个项目中，我结合了价值导向的设计工具与视觉插图，以讲故事的方式向客户展示设计可以带来的商业价值。

分享是建立信任的基础

设计师也是教育者。通过坦诚的“展示与讲解”环节，将设计思维可视化，公开过程，明确团队的期望，并展示长期价值。所以除了交付设计以外，我经常采用教育性实践：设计过程的演练与季度设计研讨会。这些会议使利益相关者在目的、进展和影响上保持一致，并反复思考“设计还能在哪里发挥作用？”这一问题。正是这个过程启动并维系了我与BCBSA两年的合作关系。